近日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院召開了“規(guī)范數(shù)字服務(wù)秩序營造放心消費環(huán)境”新聞發(fā)布會，對外發(fā)布網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件的審理情況及司法規(guī)則，并通報6起典型案例。
自2018年9月成立以來，北京互聯(lián)網(wǎng)法院依法審理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件，保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展，為營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境、健康公平的網(wǎng)絡(luò)交易秩序、清朗潔凈的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)空間做出了有益探索。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)糾紛面面觀
自2018年9月北京互聯(lián)網(wǎng)法院建院以來，共受理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件2287件，審結(jié)1891件。
從涉訴領(lǐng)域上看，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛近80%集中在票務(wù)出行、知識分享、購物平臺、二手交易，另有部分社交、游戲等領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛頻發(fā)。
從涉訴內(nèi)容上看，新業(yè)態(tài)、新模式紛紛進(jìn)入司法視野。目前，北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件已涉及直播電商、數(shù)字營銷等新業(yè)態(tài)，超前點播、PK帶貨、流量推廣等新模式。司法審判成為反映網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的“晴雨表”，同時也及時回應(yīng)著行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的新挑戰(zhàn)，涉及直播打賞法律行為的性質(zhì)認(rèn)定、PK帶貨行為中的主體責(zé)任、二手平臺提供查驗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的事實認(rèn)定等問題。
從訴訟主體上看，原告多為中青年網(wǎng)絡(luò)消費者，占比89.8%；被告多為平臺公司，占比97.2%，案件數(shù)量排名前15的均為服務(wù)平臺公司，共涉及1502個案件，占比為64.7%。
從訴訟主張上看，數(shù)字服務(wù)多元化趨勢明顯，不僅涉及經(jīng)濟活動，而且涉及用戶情感層面的需求。比如，在游戲領(lǐng)域中，用戶往往不要求經(jīng)濟補償或賠償，而是要求恢復(fù)賬號、游戲裝備；在服務(wù)更新后，用戶有拒絕享受新服務(wù)、結(jié)算舊服務(wù)的訴求等。多樣化、個性化的訴求背后，反映出消費者面對糾紛時不再僅要求物質(zhì)賠償，更多期待實現(xiàn)精神層面的訴求，體現(xiàn)出更多文化娛樂領(lǐng)域的消費者的精神生活已經(jīng)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容深度綁定、緊密連接。
從結(jié)案方式上看，以調(diào)解和撤訴方式結(jié)案共1188件，占比62.82%，以判決等其他方式結(jié)案703件，占比37.18%，息訴解紛、化解矛盾效果較好。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在的普遍問題
在案件審理過程中，可以看到，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展緊跟網(wǎng)絡(luò)消費需求，服務(wù)模式新、創(chuàng)新升級快，讓網(wǎng)絡(luò)消費者生活更美好的同時，也存在一些侵害網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益的情形，需要進(jìn)一步規(guī)范治理。
一是部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者身份標(biāo)示不清晰。
根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者有義務(wù)采用清晰、合理的方式告知消費者誰在提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以保障消費者維權(quán)路徑的暢通。當(dāng)平臺運營主體、提供服務(wù)模式都比較單一的情況下，主體標(biāo)識相對清晰，問題主要出現(xiàn)在提供集合服務(wù)的平臺上。例如手機APP中提供的集合服務(wù)，分別對應(yīng)不同服務(wù)經(jīng)營者，在用戶選擇某項具體服務(wù)后，APP內(nèi)會對應(yīng)跳轉(zhuǎn)，但并未顯示該服務(wù)提供者的實際身份，消費者往往選擇APP運營者提起訴訟，而無法直接起訴實際的服務(wù)提供者。此外，手機APP在公示服務(wù)提供者身份方面問題較多，如APP在應(yīng)用市場公示的主體、服務(wù)條款顯示的主體與實際運營主體不一致，還有同款A(yù)PP在不同應(yīng)用市場中公示的主體不相同的情況。另外，集合服務(wù)容易出現(xiàn)交易各環(huán)節(jié)的服務(wù)提供者公示不清晰的情形，一筆訂單存在多個服務(wù)提供者，如在機票預(yù)定時，消費者僅看到平臺提供了預(yù)訂服務(wù)，并不清楚具體出票是由票務(wù)代理商完成，也不清楚代理商是誰。發(fā)生糾紛時，主體選擇錯誤，會延長維權(quán)周期，增加維權(quán)成本。
二是部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行為不規(guī)范。
具體包括：格式條款的提示告知不明顯，服務(wù)協(xié)議中沒有將限制消費者權(quán)利的條款，尤其是與消費者有重大利害關(guān)系的條款采用“特別明示方式合理地提請消費者注意”，侵害了消費者的知情權(quán)。新類型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，部分二手平臺提供查驗服務(wù)，但存在查驗標(biāo)準(zhǔn)不明確、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一甚至未盡查驗義務(wù)的情形。用戶基于對平臺查驗服務(wù)的信任進(jìn)行消費，卻購買到存在質(zhì)量問題的商品，由此引發(fā)爭議。在產(chǎn)品宣傳方面，有的服務(wù)提供者實施的虛假宣傳具有隱蔽性，不易被消費者察覺，誤導(dǎo)消費者進(jìn)行消費。比如，消費者在選擇服務(wù)商默認(rèn)的優(yōu)惠組合套餐后，偶然計算才發(fā)現(xiàn)同樣商品單點價格更低。消費者基于對商家的信任一般不會進(jìn)行核算，不易發(fā)現(xiàn)此類欺詐行為。
三是個別不誠信行為破壞誠信消費環(huán)境。
在案件審理過程中，發(fā)現(xiàn)個別的不誠信消費行為，破壞了整個行業(yè)規(guī)則及生態(tài)穩(wěn)定，也侵害了其他消費者的利益，不利于營造清朗的消費空間。而用戶基于不誠信行為提出的訴求，通常也難以得到支持。司法實踐中，不誠信消費行為在游戲領(lǐng)域較為多見，如用戶使用“腳本外掛”玩游戲，被平臺封號后，用戶要求解封賬號的訴求無法得到支持。
司法裁判確立的規(guī)則
針對上述網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)的新問題和新挑戰(zhàn)，北京互聯(lián)網(wǎng)法院依托審判職能，立足服務(wù)建設(shè)北京國際消費中心城市的定位，積極輸出裁判規(guī)則，不斷明晰服務(wù)提供者的責(zé)任、規(guī)范平臺的監(jiān)管責(zé)任、培育用戶健康的消費理念，以促進(jìn)數(shù)字服務(wù)規(guī)范、有序、良性發(fā)展。主要包括以下幾個方面：
一是厘清新型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)法律關(guān)系。
在案件審理過程中，細(xì)致分析行業(yè)模式，在現(xiàn)有法律框架下明晰法律關(guān)系，確立裁判規(guī)則，為消費者維權(quán)提供司法保障。在票務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，明確各類主體的服務(wù)范圍，認(rèn)定平臺提供信息聚合、信息展示及支付功能等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，第三方代理商提供搜索票源、申請出票等服務(wù)，如果平臺未公示第三方代理商信息的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的平臺責(zé)任。消費者可以就不同服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問題分別主張權(quán)利，理順維權(quán)路徑。
二是明確服務(wù)提供者主體責(zé)任。
明確格式條款與消費者有重大利害關(guān)系且協(xié)議包含不同于通常理解的內(nèi)容時，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式對消費者進(jìn)行提醒，否則該格式條款對消費者不產(chǎn)生法律效力。在酒店預(yù)付款爭議案中，網(wǎng)站顯示訂單付款方式為“到店支付”，卻在下單后立即預(yù)扣住宿費用，法院認(rèn)定服務(wù)提供方僅在協(xié)議中補充說明可能預(yù)扣款的情況屬于未盡到格式條款的提示告知義務(wù)，支持了消費者退款的訴訟請求。明確平臺如未盡到其承諾的查驗、質(zhì)保等義務(wù)，認(rèn)定平臺明知或應(yīng)知平臺內(nèi)商家的售假行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，充分保障消費者合法權(quán)益。在二手電腦交易案中，驗機報告與電腦實物存在不一致，二手交易平臺未履行其承諾的查驗服務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。明確服務(wù)提供者應(yīng)真實、明確展示商品或服務(wù)的情況，對產(chǎn)品價格、質(zhì)量等關(guān)鍵信息進(jìn)行隱瞞或誘導(dǎo)給消費者造成損失的，應(yīng)予賠償。在虛構(gòu)優(yōu)惠套餐案中，經(jīng)營者向消費者提供的套餐優(yōu)惠價格高于相同商品單點價格，構(gòu)成虛假宣傳和欺詐，應(yīng)賠償消費者的損失。
三是從更高層面、更廣范圍保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費者合法權(quán)益。
為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)范有序發(fā)展，對不理性、不誠信的消費行為不予支持。在游戲腳本案中，為維護(hù)游戲服務(wù)領(lǐng)域秩序，保障其他玩家的消費體驗，認(rèn)為用戶使用“腳本”借助外掛打破了游戲平衡，損害了廣大案外游戲消費者的權(quán)益，不支持用戶解封賬戶的訴訟請求；在直播帶假貨案中，明確了主播在直播平臺銷售假貨導(dǎo)致平臺方的違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，肯定了平臺可以對主播售假行為依約進(jìn)行管理，支持了直播平臺主張的經(jīng)濟損失，從更高層面、更廣范圍保障了消費者合法權(quán)益。
